Ön tud bizalmat építeni? A sikere múlik rajta!

2017. június 01. csütörtök - 07:30 / piacesprofit.hu
  •    

A különböző generációk teljesen másképpen állnak az internetes vásárláshoz. De az általánosságban elmondható, hogy a vásárlásainkat szívesebben fizetjük utánvéttel, és vonakodunk csomagautomatákba rendelni a kiválasztott terméket, tehát szeretjük először megtapogatni azt, amiért pénzt adunk ki. Ebből is látszik, a virtuális adásvételek során a bizalom döntő szempont. Ugyanakkor a bizalom fejleszthető, csak ismerni kell hozzá meg kell tanulni jól megszólítani az embereket. Az eNET és a Vatera közös kutatást adtak ki, melyben a magyar netezők online vásárlásokhoz kapcsolódó attitűdjét és az internetes adásvételekkel szembeni bizalom mértékét, illetve ennek okait vizsgálták.

A piackutató és az online piactér felnőtt internetezőkre reprezentatív felmérése szerint a hazai netezők 84 százaléka rendszeresen vásárol online, míg 40 százalékuk legalább havonta egyszer. „Adataink szerint az online vásárlók felének volt már valamilyen negatív tapasztalata. A legfőbb gond, amit a válaszadók 21 százaléka említett, hogy a megrendelt termék nem olyan volt, mint a webáruházban feltöltött termékfotón. 19 százalékuk a késedelmes, 16 százalékuk pedig a nem teljesült kiszállítást tette szóvá, míg 13 százalékuk azt nehezményezte, hogy hibásan érkezett meg a rendelt termék” – nyilatkozta Kis Gergely, az eNET partnere.

még mindig nem szabálykövetőek a webshopok

Kép: Pixabay

Mindegy, honnan, csak olcsó legyen?

A negatív tapasztalatokban minden bizonnyal meghatározó szerepet játszik az a tény is, hogy az online vásárlás során sokak számára még mindig az ár a döntő tényező, és felülír sok egyéb szempontot. Ennek fontosságát a válaszadók egy 5-ös skálán átlagosan 4,4-es pontszámmal értékelték. Vagyis, ha több helyen is elérhető ugyanaz a termék, akkor a legolcsóbbtól fogják megrendelni. Ugyanakkor bizakodásra ad okot, hogy jellemzően nagy a felhasználók jogtudatossága: 59 százalékuk saját bevallása szerint tisztában van vele, probléma esetén hol kereshet jogorvoslatot, valamint 81 százalékuk jellemzően vásárlás előtt ellenőrzi az eladót.

A kutatás egyik alapvető tanulsága egybecseng a vásárlók régóta hangoztatott igényével, miszerint internetes adásvétel során minél több információt szeretnének elérni az eladóról, illetve az adott termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, épp a csalódások elkerülése végett. Ezért kiemelten fontos a jó minőségű fotó és a részletes termékleírás, valamint a kifinomult termékkeresési és -szűrési lehetőség. „A Vaterán már most is csupán ezrelékekben mérhető a problémás esetek száma. Azért, hogy még tovább csökkentsük ezt az arányt, nemrég videók beágyazását is lehetővé tettük az eladóink számára. Így a felhasználók minden oldalról és szögből alaposan megnézhetik a kiválasztott terméket, elkerülve ezzel a kézbesítés utáni esetleges kellemetlen meglepetéseket” – mondta Szanitter Áron, a Vatera vezetője.

A mai fogyasztók nem járnak vásárolni
A felmérés eredményei szerint a fogyasztók leginkább azért szeretnek online vásárolni, mert kényelmes, a nap bármely órájában és a hét bármely napján megtehetik (58 százalékuk szerint ez az első számú érv). A kényelemet követően a második leggyakrabban említett szempont, hogy online vásárlás esetén nemcsak az árak összehasonlítására van lehetőség, hanem arra is, hogy egy jobb ajánlatot találjanak.

Még mindig utánvéttel fizetünk

A kutatás szerint az online vásárlás során készpénzzel fizetők többsége (64%) csak azt követően szeret fizetni, hogy kézhez kapta a terméket. A válaszadók körében mindössze 15 százalék volt azok aránya, akik az elektronikus fizetési módot biztonsági aggályok miatt utasítják el, 46 százalékuk pedig kimondottan azt vallotta, hogy így kényelmesebb számára a vásárlás. „Vagyis elsősorban a termékek minőségével és a kiszállítással kapcsolatos bizalmatlanság miatt döntenek többen az utánvét mellett. Az elektronikus tranzakciót választók esetében azonban a kényelem gyakran felülírja a bizalmatlanságot: a vágy, hogy mielőbb kézhez kaphassuk a kiszemelt terméket, és ezért akár ki se kelljen lépnünk a lakásból, még a bizalmatlanságnál is erősebb érzelmi motiváció lehet” – elemezte a lelki hátteret Makai Gábor klinikai szakpszichológus.

Milliókat érhet a vásárlók bizalma

A sajtótájékoztatón Makai Gábor klinikai szakpszichológus kiemelte, hogy a személyközi bizalom nem egyenlő a digitális bizalommal. Ezért a generációs elméletek nagy szerepet kapnak az internetes vásárlás folyamatának megértésében. Míg az X generáció tagjainak ez egy teljesen idegen világ, ami felé nem tudnak bizalmat táplálni, addig az Y generáció már otthonosan mozog a világhálón is. Igaz, az Y generáció még nem a szülei által vált digitális generációvá, hanem a másodlagos szocializálódás során, tehát az óvodában, iskolában. Ezzel szemben a Z generációnak ez már lényegben az otthona, ahogy mondani szokás: hamarabb tanulnak meg pötyögni a kütyün, mint beszélni. Ugyanakkor a bizalom nem a génjeinkben van, ez egy fejleszthető dolog, csak jól kell hozzá megszólítani az embert – tette hozzá a szakember.

A bizalmi tényezők erősítésével az előreutalások aránya is emelkedik: a Vaterán például egyedülálló módon a tranzakciók 62 százalékánál a vásárlók hajlandóak előre fizetni a termékért, míg a hazai online kiskereskedelemben a vásárlók csupán egynegyede hajlandó erre. Az online piactéren a bizalom olyan komoly üzleti értéket képvisel, hogy az egyik 40 ezer pozitív értékeléssel rendelkező eladónak 10 millió forintot ajánlottak fel vaterás fiókjáért, amitől természetesen nem volt hajlandó megválni. A vásárlókat emellett a 2014-ben bevezetett Biztonságos Vásárlás Program (BVP) is védi, így bizonyos feltételek teljesülése esetén, tranzakciónként 100.000 forintos értékhatárig kártalanítást kaphatnak.

Öt adat, ami nélkül nincs sikeres webshop
Egy webáruház tulajdonosának rendszeresen olyan döntéseket kell meghoznia, amelyek hatással lehetnek webáruháza hosszú távú jövőjére. Az ilyen döntéseknél azt tanácsoljuk, hogy próbáljunk meg inkább az adatokra támaszkodni, és elkerülni a megérzéseket. Mutatunk öt mérőszámot, amelyet követve megalapozott döntést hozhat.

Kiszállításkor leginkább a futárszolgálatokban bíznak az online vásárlók: a kutatásban részt vevők egy 5-ös skálán átlagosan 4,5 ponttal értékelték ezt a szállítási módot. Legkevésbé pedig a csomagautomatáknak szavaznak bizalmat a hazai netes vásárlók, amelyeket átlagosan 3,7 pontra értékeltek. Ugyanakkor bizakodásra ad okot, hogy a Vatera 2017. márciusban közzétett felmérése2 szerint a Vaterafutár felhasználói az összes szállítási mód közül összességében az elmúlt évben is dinamikus forgalomnövekedést mutató csomagautomaták szolgáltatásaival a legelégedettebbek.

A kutatás arra is rávilágított, hol van a legnagyobb szükség a bizalom erősítésére: a megkérdezettek 41 százaléka az antik, míg 33 százaléka a gyűjtemény kategóriában sohasem vásárolna online. Ezzel szemben a Vaterán vásárlók körében az antik tárgyak és a régiségek, gyűjtemények is népszerűek, ami elsősorban a piactéren működő értékelési rendszernek, valamint a licitálási lehetőségnek köszönhető.

Külföldi webáruházak: csábító az alacsonyabb ár, de nagyobb a kockázat

A netezők 41 százaléka vásárolt már külföldi webáruházban, főként az eBayről (72%), az Aliexpressről (52%), esetleg az Amazonról (23%), elsősorban az alacsonyabb ár (76%), a hazánkban nem elérhető termékek (66%) és a nagyobb választék (56%) miatt. A nem vásárlókat elsősorban bizalmi kérdések tartják vissza: 53 százalékuk szerint nehézkesebb az ilyen módon vásárolt termékek garanciális ügyintézése, illetve a reklamáció. A magyar nyelvű felület hiányát pedig a válaszolók 52 százaléka véli visszatartó tényezőnek.

A kutatás alapján elmondható, hogy a bizalom erősítése az e-kereskedelemben a vásárlók és az eladók közös érdeke. Éppen ezért az online adásvételek alkalmával kiemelt fontosságú a lehető legtöbb információ biztosítása az adott termékről, a valós felhasználói visszajelzések, értékelések elérhetővé tétele, és a vásárlók megfelelő tájékoztatása, illetve tájékozottsága.

Piac & marketing
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor