Számoktól a grafikákig: jobban megértjük a vizualizált ügyfeleket

2017. november 06. hétfő - 13:30 / Kriston László
  •    

Az ügyfélkezelés egyre inkább vizualizálva lesz, másképp nem lehet értelmezni a képződő óriási adattömegeket. A CRM-szakma legjobbjai beszéltek a Piac & Profit Ügyfélélmény a 21. században című konferenciáján a Gundel Étteremben.

Megismerhetjük-e célcsoportunkat a Facebook-adataik alapján? Attól függ – adta meg saját kérdésére a választ Szántó Péter, a a Springtab alapítója a konferencián.

Személyre szabás

Az ügyes márkák ma már mindenkinek a “digitális lábnyoma, a Facebookos lájkjai alapján mutatják a reklámot”. Mert az az alapelvük, hogy mielőtt eladnánk valamit az ügyfélnek, “előbb ismerjük meg őt”.

A Lexus reklámfilmjét például azoknak mutatják a Facebookon, akiket a digitális lábnyomuk alapján kiválasztottak (milyen oldalakat kedvelnek, milyen posztokat lájkolnak stb.) A kampányból 11,2 millió elérés származot. Tizenhatszoros lett az eredmény az iparági eléréshez képest, mondta Szántó.

Az is az okos személyre szabás jele, hogy aki David Guettát szeret hallgatni (pl. a kedvencei között van a Facebookon vagy posztolt róla, megosztotta a zenéti), annak ilyen zenével társítják a reklámot. A Samsung alkalmazta ezt a trükköt.

Beazaonosítunk minden ügyfélutat, először a fontosabbakat. Az értékelés során, ha valami nem jó, rendszerint az a válasz a cégen belül, hogy ezen nem tudunk változtatni. Pedig kell -mondta Stremeny Gábor, a Develor üzletfejlesztési igazgatója.

lesznek nyerő iparágak

Kép: SXC

Ma már nem megy csodaszámba az sem, hogy a hotelben applikációval lehet bejelentkezni a szobába, a recepciós pultnál sorbaállás kikerülésével. Az okostelefon nyitja az ajtót.

A hírlevél az ügyfélmegőrzés eszköze. Ezt is lehet már személyre szabni. Huszics az évente 1000 előadást értékesítő Müpa példáját említette, mely a jegyvásárlás tükrében újraértékelte a fogyasztók preferenciáit és egy szoftver az érdeklődési köreikre szabta a hírlevelet. “Lehet olyan hírlevél is, ami egy személynek megy ki.”

A Macy’s áruházba belépő vásárlókat személyre szabott üzenetek és ajánlatok várják az okostelefonjukon. De a dubai reptéren őgyelgő Citibank-ügyfél is kap üzenetet a közeli butikok olyan árengedményeiről, ami Citibank-ügyfeleknek jár.

időgazdálkodás, beosztás

Kép:Fotolia

Big Data: Big Elérés

A kiskereskedelemben az okos áruházak már olyan szoftvereket telepítenek a térfigyelő kamerás rendszerekre, melyek elemzik a vásárlók arckifejezéseit, szemmozgását mert ebből is rengeteg minden megtudható a reakcióikról, magyarázta Berényi Attila, az Xperion Kft. ügyvezető partnere. “Az ügyféllel való érintkezésből gyűjtött adatokat valós idejű információkká alakítjuk és vizualizáljuk. Ez segíti az ügyfelekkel kapcsolatban lévő munkatársak munkáját”.

A vizualizálás azért válik elengedhetetlenül fontossá, mert a Big Data irdatlan méretű adattömegekkel dolgozik. Ugyan sokan tartják úgy, hogy végül minden adat Excelben végzi, az mégsem képes egymillió sornál többet értelmezni. Az adattudósok munkájának 70-80 százaléka azzal telik, hogy tisztítják az adatokat és csak 20-30 százalékban azzal, hogy abból megmondják a frankót – mondta az adatvezérelt marketingről Huszics György, a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség (DIMSZ) elnöke.

big data és a vásárlók megtartása

forrás: fotolia

Segít a chatbot

Az ügyfél megismerésének folyamatát koronázza meg a chatbot. A KLM 2016-ban indította el chatbotos ügyfélkezelését. A botok asszisztálnak nemcsak a repülőjegyvásárlásnál, hanem a beszállókártya kinyomtatásánál is. Az volt az érzésem, hogy valaki ott ül Hollandiában este tíz órakor és mindent tud rólam. Mintha jó ismerős lenne – osztotta meg élményét Dimitrova Dessislava, az AlphaSonic Kft. ügyvezető igazgatója.

Ügyfélszolgálati trendek
Ha céges ügyfelekről van szó, a márkaélmény hetven százalékban az érintkezési pontokon szerzett tapasztalatokról szól. A brand szíve és lelke tehát az ügyfélkezelés, ahol gondoskodhatunk arról, hogy a márkaígéret valósággá váljon.

Ez a benyomás azért jöhetett létre, mert a Big Data segítségével a chatbot már ismeri az ügyfélprofilt, az előző vásárlások történetét, és “tudja” kivel beszél.

Pontosan meg kell vizsgálni, hogy mely szegmensek alkalmasak chatbot alkalmazására, és mely ügyfelekkel érdemes inkább a telefonos kapcsolattartás – hangsúlyozta Keleti József, a a Bisnode Magyarország Kft. country managere.

A cégek célja a vásárlási folyamat egyszerűsítése: kevesebb munkatárssal kiváltani a wow-érzést a fogyasztóban. Ugyanakkor a technológia nem pótolja a szemléletet – tette hozzá Huszics.

Az összes adatelemzés végső soron csakis azt segíti elő, ami minden ügyfélkezelés lényege: megérteni a klienst. – Ne csak eladni akarj neki, hanem hangolódj rá – mondta Klausz Melinda social media specialista, a kozossegi-media.com alapítója.

címlapkép: Tudatos Vásárlók Egyesülete

Piac & marketing
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor