Több százmilliárd múlik egy élményen

2016. február 17. szerda - 09:30 / piacesprofit.hu
  •    

A magyar fogyasztók 26%-a hajlandó akár 10%-kal is többet fizetni a termékekért vagy szolgáltatásokért, ha egyúttal kimagasló ügyfélélményt kap - derül ki a Develor kutatásából. A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át bukhatják azok a cégek, amelyek nem foglalkoznak ezzel.

A vállalatvezetők szerint a bevételük 21,2%-át veszíthetik el azok a cégek, amelyek nem nyújtanak magas szintű, márka-konzisztens ügyfélélményt – derül ki a 2016 januárjában zárult le a 3. Országos Ügyfélélmény Kutatás eredményeiből. (2013-ban ez 19,8% volt). A magyar vásárlók 26%-a akár 10%-kal is hajlandó lenne többet fizetni a piaci átlagnál, ha a szolgáltatók magasabb ügyfélélményt nyújtanának.

mosolygó képet tartó ember

Kép:MiniCRM

Az ügyfélélmény definíciója szerint az a fogyasztói benyomás, amely az ügyfélút valamennyi érintkezési pontján az őt ért racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti hatások következtében alakul ki. A legtöbb üzleti szegmens, kiemelten a banki, biztosító, kiskereskedelmi, telekommunikációs, vendéglátó ipari és közszolgáltató vállalatok számára mára a magas ügyfélélmény biztosítása az egyik legfontosabb üzleti céllá vált. A kutatás szerint 75%-a egyrészt a 3 legfontosabb stratégiai prioritás egyikeként kezelik, másrészt ágazatuk vezetője kívánnak lenni ebben. Nem csoda, hiszen 69% szerint elveszítenék ügyfeleiket, ha nem nyújtanának kimagasló szolgáltatást.

Optimista vállalatok, további növekedés előtt a piacok

A vállalatok 19%-a jelentős, további 73% mérsékelt növekedést vár és mindössze 3% számít csökkenésre. Ezek az értékek komoly javulást mutatnak 2013-hoz viszonyítva. Ugyanezen vezetők 97%-a egyúttal a vásárlók elvárásaiban is növekvő tendenciát lát. Azaz növekvő piacon egyre nagyobb fogyasztói elvárásoknak kell megfelelni, van lehetőség a növekedésre, de csak kiváló szolgáltatással és az ügyfélélmény növelésével.

Hogyan hoz pénzt az élmény?
Az UX nem a véletlen műve: tervezhető, tesztelhető és optimalizálható. Ahhoz, hogy valódi sikereket érjünk el általa, érdemes tudomásul venni, hogy senki „nem tudja a tutit”, vagyis teszteléssel találhatjuk meg a saját üzletünkben leginkább működő, a saját fogyasztóinkhoz legközelebb álló megoldásokat. De van azért néhány alapszabály, amit érdemes fejben tartani. Itt megtalálja ezeket.

Romló elégedettség szinte minden szektorban

Az ügyfelek még nem értékelik a vállalati erőfeszítéseket. A fogyasztók elégedettségét és elkötelezettségét sokféle módon mérik, de a legelterjedtebb mutató a nettó ajánlási érték (Net Promoter Score – NPS), ami -100-tól +100-ig méri, hogy a „tapasztalatok alapján ajánlanák-e barátaiknak és ismerőseiknek az adott szolgáltatást vagy szolgáltatót”. 2013 óta az egyes ágazatok átlagos NPS értékei folyamatosan csökkennek, legnagyobbat a gázszolgáltatók estek (-28 pontos csökkenés), őket követik a kábeltévé szolgáltatók, az áramszolgáltatók és a bankok. Csupán két szektor van, ahol pozitív a trend, az élelmiszer kiskereskedelem 4 pontot, míg a biztosítók 2-őt javítottak NPS értékükön. Az ágazati NPS lista élén nincs változás az elmúlt évhez viszonyítva, továbbra is az online üzletekkel vagyunk a legelégedettebbek, illetve a mobilszolgáltatókkal.

„Ma már egyértelmű versenyhátrány, ha valamely szolgáltató nem kezeli stratégiai prioritásként az ügyfélélmény fejlesztését. Úgy tűnik, hogy a vezető szolgáltatók erőfeszítéseit kevés ügyfél érzékeli egyelőre, hiszen a mért szektorok nagy részében csökken az ügyfélélmény szintjét jelző NPS mutató. Ezek szerint rengeteg még a teendő az ügyfélélmény fejlesztése terén” – mondta el Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményei alapján.

Már a hűség is racionális döntés
Változtak a fogyasztási szokások, a cégeknek egészen más versenyhelyzetben, sokkal tudatosabb fogyasztókra kell hatást gyakorolniuk. A hűség az egyetlen remény.
Pénzszerzés
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor