5 tévhit az ügyfélpanaszokról

2014. augusztus 13. szerda - 13:30 / asalgo
  •    

Kezdő vállalkozóként hajlamosak vagyunk vagy túlreagálni vagy alulbecsülni az ügyfeleink panaszait. A megoldás természetesen félúton van és a legkevésbé sem szabad az ügyfélszolgálatos hangulatára bízni, mikor melyiket alkalmazza. Íme az 5 leggyakoribb tévhit a panaszkezeléssel kapcsolatban.

 

Kép:FreeDigitalPhotos.net/jesadaphorn

1. A reklamáció csupán egy jellemhiba

Gyakori tévhit, hogy a reklamáló ügyfelek egy különös embercsoport, akik valamiféle jellemhiba, összeférhetetlenség okán, vagy máshol szerzett sérelmeik miatt a cég vétlen munkatársain vezetik le indulataikat, és kifogásolnak olyan megoldásokat, szolgáltatásokat, amelyeket a többi „normális” ügyfél zokszó nélkül elfogad.

2. Minél kevesebb az ügyfélpanasz, annál jobb a cég

Tévedés, hogy az, hogy az úgymond „legjobb cégeknél” a legalacsonyabb a reklamációk száma. Cégvezetőként ugyanis akkor tehetünk a legtöbbet a vállalkozás hírnevének megőrzéséért, ha az ügyfélpanaszokat nem kellemetlenségként éljük meg, Sokkal inkább úgy tekintünk rájuk, mint önkéntes és ingyenes segítség a lojális ügyfelek részéről, amellyel esélyt adnak, hogy vélt vagy valós sérelmüket, problémájukat orvosolva elégedetté tegyék őket.

A vevőnek sincs mindig igaza
A “vevőnek mindig igaza van” mottó valamikor a huszadik század hajnalán született meg, az első professzionális kiskereskedelmi láncokkal egyidőben. A lényege nem más, minthogy a vevői panaszokat mindig nagyon komolyan kell venni, hogy a vásárló ne érezze magát átverve vagy megvezetve. Ez alapvetően így is van, de mit tegyünk akkor, ha megvizsgálva a vevő panaszát úgy tűnik, hogy inkább csalni vagy trükközni próbál?

3. Elég rögzíteni az ügyfélpanaszokat 

A cég vezetése ugyanakkora figyelmet fordít a meglévő ügyfelek megtartására, mint újak szerzésére, ezért biztosítja az ügyfélvisszajelzések összegyűjtéséhez szükséges feltételeket. Nem elég, ha a panaszosok fogadása és a reklamációk kezelése egyre magasabb színvonalú, ha az ügyfelektől érkező visszajelzések összegyűjtik, az is szükséges a fejlődéshez, hogy azok feldolgozása és felhasználása a szolgáltatásminőség javítására bevett gyakorlattá váljék. Az egész szervezet számára világos a cél: megtartani, és minél inkább elégedetté tenni meglévő ügyfeleinket, a növekedéshez és a profitmaximalizáláshoz pedig új ügyfeleket szerezni, majd őket is elégedetté tenni és megtartani.

4. Minden ügyfél egyenlő

Miután az ügyfelek eltérő értéket jelentenek a cég számára, eltérő bánásmód szükséges a megtartásukhoz is. Az ügyfélközpontú működés leginkább olyan gondolkodási és működési módot jelent, amely nem a terméket, a szolgáltatást, vagy az egyes részlegeit, hanem az ügyfelet – méghozzá annak értéke szerinti hierarchikus sorrendben – helyezi a cég működési folyamatainak középpontjába. Róluk gyűjt rendszerezett adatokat, és ezeket arra használja fel, hogy őt minél jobban kiszolgálhassa. Mindenki, aki kapcsolatba kerül az adott ügyféllel, tudhatja róla: milyen jövedelmezőségi kategóriába tartozik, mennyire fontos, befolyásos és jelentős partnere a cégnek, megismerheti összes kapcsolódási pontját, az együttműködés eddigi történetét.

5. Többféle válasz adható a panaszos ügyfél kérdésére

A panaszkezelés zárt folyamat, tehát az ügyfelet nem adják kézről-kézre, nem küldözgetik, hanem a panasz felvevőjénél gyűlik össze minden, az ügyféltől és a cég munkatársaitól származó adat, és ő kezel minden, az üggyel kapcsolatos adatbázist. Nem vesznek el, és nem torzulnak információk, az ügyfél nem kényszerül minden ügyébe avatkozónak újra és újra elmondani a dolgot, nem kaphat többféle választ ugyanarra a kérdésre. Az ügyfelekkel kapcsolatban állók megfelelő hatáskörrel rendelkeznek a problémák megoldásához, orvoslásához, vagy mindig elérhető egy döntésképes vezető, tehát lerövidül az ügyfelek várakoztatása, megvalósulhat „egypontos” kiszolgálásuk.

A hibákat igenis jóvá kell tenni!
Még a legjobb céggel is előfordul olykor, hogy hibázik, és nem kifogástalanul szolgálja ki az ügyfelet. Kár lenne tagadni. De mi a teendő ilyenkor? Az első lépés, hogy tudatosan kezeljük a helyzetet. De arra is van néhány tippünk, hogy hogyan mentsük, ami menthető.
Cégvezetés & irányítás
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor