Ügyfélszolgálati trendek

2017. október 30. hétfő - 13:30 / Kriston László
  •    

Ha céges ügyfelekről van szó, a márkaélmény hetven százalékban az érintkezési pontokon szerzett tapasztalatokról szól. A brand szíve és lelke tehát az ügyfélkezelés, ahol gondoskodhatunk arról, hogy a márkaígéret valósággá váljon.

Chatbotok

Az interneten folyamatosan hírt közlő, hírt fogadó ügyfél hatására állandóan nő az adatok halmaza. A cégek fuldoklanak az ügyfélkörükről vagy a velük kapcsolatba lépő, ám nem vásárló személyekről szóló információban, ezért rá vannak szorulva, hogy a mesterséges intelligencia segítségével az adattömegekből hasznosítható meglátásokat nyerjenek ki. Növekszik a chatbotok és a prediktív algoritmusok fontossága. A chatbotok fogják elvégezni az ügyféllel való kapcsolattartás egy részét is: a születés- és névnapi köszöntéseket, a személyre szabott ajánlatok kiküldését.

chatbot ügyfél

Kép: Fotolia

Valós idejű megcélzás

Az adatvezérelt marketingé a jövő, s ebben kulcsfontosságúvá válik az is, hogy a nap melyik szakaszában, milyen ajánlattal keressük meg a vevőt (a reggeli közlekedési dugó alatt vagy az esti órákban). Ha értesülünk valamilyen más irányú vásárlásáról, tranzakciójáról, ahhoz kapcsolódóan rögtön valamilyen komplementer, kiegészítő terméket kínálhatunk.

Sokcsatornás CRM

Egy átlagos felnőtt 4,5 infokomunnikációs eszközzel rendelkezik, az omnichanel tehát már a jelen és nem a jövő csatornája. Az emberek online élete is áttevődött a mobilra, tehát a cégeknek késznek kell lenniük az appok reklámfelületein is megszólítania a vásárlót, bár Klausz Melinda közösségi médiaspecialista szerint ez Magyarországon eddig javaként csak pénzkidobás volt, mint marketingköltés, mivel az appokra nem vásárlási céllal mennek fel a hazai fogyasztók.

Mesterséges intelligencia segít majd
Ma már nem kell senkinek bemutatni a LogMeInt. Az 1998-ban alapított cég Budapestről indult, de azóta nemzetközi vizeken evez, idén pedig beléptek a mesterséges intelligencia és a chatbotok piacára. A LogMeIn fejlesztési igazgatójával, a budapesti Machine Learning csapat vezetőjével, Bisztrai Dáviddal arról beszélgettünk, milyen a jövő ügyfélszolgálata.

Elmosódó határok

A régi időkben – értsd néhány éve – a fogyasztói kapcsolattartás hagyományosan értékesítésre, ügyféltámogatásra és marketingre osztódott, de ezek között manapság elmosódnak a határvonalak. Az értékesítési munkatárs is reagálhat a közösségi médián tett beszólásokra, s az ügyfélszolgálati kolléga is szolgálhat ötlettel arról, milyen más terméket kell eladni a kliensnek. A fogyasztó termékhasználatát is monitorozniuk kell a vállalatoknak, hogy ennek ismeretében dolgozzák ki új ajánlatukat. Mindehhez integrált megoldások kellenek, de sok cég más szolgáltatótól szerzi be a marketing- és mástól az értékesítési szoftvert. Ha ezek egymással nem kompatibilisek, csökken a cég hatékonysága és versenyképessége a CRM-ben.

Geolokációs marketing

Az új technológiákkal lehetővé vált, hogy például az üzletünk két kilométeres körzetében lévő embereknek célozzuk a reklámjainkat, azokon az oldalakon vagy appokon, amiket éppen néznek a mobiljukon.

B2B

A B2B terén is erősödik a mobilalapú ügyfélkezelés. A Salesforce által vizsgált cégeknek mégis csak 13 százaléka rendelkezik olyan értékesítési csapattal, amely a mobilon keresztül történő eladásban erős a mutatók alapján.

Piac & marketing
Kedves Olvasónk!
Ha érdekli ez a téma, és szeretne heti hírlevelet kapni a témában, vagy értesítést a megjelent új cikkekről, kérjük, adja meg nevét és e-mail címét!

Segítünk kiszámolni

EKÁER kalkulátor

kalkulátor

Céges bankszámla

kalkulátor

Pályázatkereső

kalkulátor