Az internetelérés mára a mindennapjaink szerves része. Az okostelefon-használók körülbelül 40 százaléka használja a készülékét, még mielőtt kikelne az ágyából. A munkába utazás idején az adatfelhasználás közel 70 százalékos csúcson van, majd a nap további részében is magas marad, mivel a felhasználók rövid, de gyakori időközönként érik el a hálózatot – derül ki az Ericsson ConsumerLab felméréséből.

Jelenlegi elégedettségi szintek

A fogyasztói elégedettség szorosan kapcsolódik a márkáról kialakított megítéléshez, azonban a teljes fogyasztói élmény több részből tevődik össze. Az eredmények azt mutatják, hogy az összes felhasználó valamivel több, mint fele igen elégedett a telefonja hálózatának minőségével, és csak nagyon kevesen, mintegy 2 százalék állítja azt, hogy rendkívül elégedetlen vele. A fennmaradó jelentős hányad, körülbelül 45 százalék semleges, egyik irányban sem nagyon mozdul el. Ez egyértelmű kihívást, lehetőséget jelent a mobilszolgáltatók számára, hogy jelentősen növeljék az elégedett felhasználók számát és ezen keresztül márkájuk erősségét.

A hálózattal való elégedettség szintjei

Forrás: Ericcson ConsumerLab, Smartphone Usage Experience 2012 A felmérés alapja: Okostelefon-használók Hollandiában, Finnországban és Svájcban

Van még hová fejlődni

Okostelefonjával szinte mindenkinek voltak már nehézségei alkalmazások használata vagy az internet elérése terén. Az esetek többségében ezek csak jelentéktelen problémák, és a felhasználók elfogadják, hogy időről időre előfordulhatnak ilyenek

Azonban az okostelefont használók közel fele ezeket a problémákat hetente tapasztalja, 16 százalékuk pedig naponta találkozik velük. A rendszeresen jelentkező problémákat a felhasználók  már kevésbé tartják elfogadhatónak, sőt bosszantónak vélik.

Az az általános vélekedés, hogy az időről időre tapasztalható működési hibák elkerülhetetlenek. Azonban a legtöbben a technológia fejlődésével a jövőben javulást várnak ezen a téren.

Mit szeretnének a felhasználók?

A jó minőségű élmény hozzávalói összefoglalhatók négy szóban: kényelem, azonnali elérés, egyszerűség és megbízhatóság. A felhasználók olyan szolgáltatást szeretnének, amely hatékony, kiszámítható és egyszerűen használható. A gyenge minőségű felhasználói élményt elsősorban olyan tényezők okozzák, mint például a hosszas betöltési idő, a hozzáférés hiánya, az összeomlás, a belassulás vagy a rövid akkumulátor-élettartam.

Az internetes böngészés és a közösségi hálózatok használata kapcsán érkezik a legtöbb hibajelzés, ezt követi a fájlfeltöltés/fájlletöltés, az üzenetküldés és a videoalkalmazások.

Az okostelefon-használat problémás pontjai

A felhasználók a legbosszantóbbnak a gyenge internetkapcsolatot, az alkalmazások összeomlását és az alacsony sebességet tartják. Az ezekkel kapcsolatos rossz érzés magától értetődően abból fakad, hogy szeretnének folyamatosan csatlakoztatva lenni. Más részről ez a három probléma sikeres elhárítása jelentős szerepet játszhat a felhasználói élmény javításában, valamint az adatforgalom növelésében a kevésbé intenzív és a gyakori felhasználók körében is.

A fő tényezők azonosítása

A felhasználó szemében a legtöbb csatlakoztatási probléma általában a mobilszolgáltatóhoz kapcsolható. Ha ezek a problémák rendszeresen heti egy alkalomnál gyakrabban fordulnak elő, akkor valószínűleg csökken a mobilszolgáltatóval való általános elégedettség – még akkor is, ha a probléma nem a mobilszolgáltatóhoz kapcsolódik.

A lassú hálózat egyike a fő okoknak. A lassú vagy alacsony memóriamennyiséget kínáló okostelefonok is hozzájárulhatnak a problémákhoz, bár érdekes módon, iPhone felhasználók esetében csak 2 százalék okolta a készüléket a használati problémákért.

Milyen lépéseket tesznek a felhasználók a problémák esetén?

Sokan türelmesek, és vagy újból megpróbálják, vagy megvárják, amíg a hálózat vagy a készülék betöltődik. Ugyanakkor közel 40 százalék elteszi a telefonját, 7 százalék pedig átvált már a telefonon lévő tartalomra. Nagyon kevés felhasználó tesz olyan lépéseket, amelyek az alkalmazás teljes eltávolítását eredményezik

Az elégedett felhasználók receptje

A lefedettség és a sebesség kulcsfontosságú az elégedettség szempontjából. Ahhoz, hogy egy mobilszolgáltató valóban kiemelkedjen a többi közül, kiváló minőségű adatátviteli szolgáltatásokat kell biztosítania tökéletes 3G vagy 4G hálózaton.

Sok szempontból lehet érvelni amellett, hogy a megbízhatóság fontosabb a sebességnél. Ha minden területen garantálható egy megfelelő minimális sebesség, igen valószínű, hogy nőni fog az elégedettség. A megbízható hálózat eléréséhez a mobilszolgáltatóknak azonosítaniuk kell a leggyengébb pontokat, és ezen területeken kell fejlődniük, ahelyett, hogy a már megbízható csatlakozást kínáló területeken növelnék tovább a sebességeket.