Egy vállalat szervezeti egységei közül gyakorlatilag szinte mindegyiknek van szerepe a pozitív ügyfélélmény kialakításában, az értékesítéstől kezdve az ügyfélszolgálaton át, a HR-en keresztül természetesen a felsővezetésig. Sok helyen még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis, hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetői rutin az elvárásokkal, azaz nem azt a viselkedést támogatja, amely pozitív ügyfélélményt képes okozni - derül ki a Develor Tanácsadó Zrt. Második Országos Ügyfélélmény Kutatásából. (Az előző kutatás eredményeiről itt olvashat.)

Az ügyfélélményt egyetlen kérdéssel mérik: ajánlaná-e ismerőseinek ezt a szolgáltatást? A tízes skálán adott pontok alapján alakítják ki az NPS (Net Promoter Score) értéket - 6 pontos érték alatti válasz pedig már a márkával/céggel szembeni ellenérzés kifejeződésének számít. A felmérések szerint az ügyfelek elvárásai évről-évre emelkednek. Amelyik cég csak nem változtat semmit, az egy év alatt 7 ponttal esett vissza. Érdemes küzdeni, hogy emeljük a szintet, hiszen felmérések szerint 10, 20, olykor akár 30 százalékkal is többet vagyunk hajlandóak fizetni a jó ügyfélélményért.

Egy vállalat számára a pozitív ügyfélélmény megteremtése ma már elengedhetetlen a kiváló üzleti eredmények eléréséhez. A cél az ügyfelek elégedettségének növelése és lojalitásának megtartása. A jó ügyfélélmény ott kezdődik, hogy a kollégáinknak pozitívak az érzése a céggel kapcsolatban és hitelesen képesek a magas szintű szolgáltatás biztosítására. Ha egy vállalkozás csak a minimumot nyújtja az ügyfeleinek, azzal nem generál elégedettséget az ügyfélben, aki „csak” azt kapja, amit várt, így egy előnyösebb árajánlat hatására bármikor elpártolhat. (Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!)

Kép:FreeDigitalPhotos.net

Megoldásként hatékony eszköz lehet a vállalatvezetés számára az úgynevezett governance, vagyis irányítási modell. Ennek szerepe már a magyar vállalatok között is egyre nagyobb, az ugyanis, hogy a front-office munkatársak viselkedése és attitűdje az elvártak szerint alakul-e, elsősorban a vezetők gyakorlatán múlik. A Develor kutatásából ehhez kapcsolódóan kiderül az is, hogy sok esetben a legfőbb hiányosságokat és fejlődési lehetőségeket inkább az alsóbb szinteken látják a felsővezetők, vagyis pont azoknál a kollégáknál, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyféllel, így jórészt éppen az ő feladatuk és felelősségük, hogy azok pozitív ügyfélélményt szerezzenek.

Ennek két oka is van: egyrészt az elsőszámú vezető és a felsővezetés kiemelt prioritásként kezeli az ügyfélélményt, és a vállalati stratégia szintjén a cégek zöme már valamilyen módon meghatározta az ezzel kapcsolatos teendőket, másrészt a felsőbb szintek személyesen is elkötelezettebbek a téma iránt, látva a benne rejlő piaci előnyt. Ugyanakkor a kutatás alapján egyértelmű, hogy tartós és jelentős fejlődést elérni az ügyfélkezelés és ezáltal az ügyfélélmény javulása terén kizárólag az alsószintű és középvezetők napi gyakorlatának gyökeres megváltoztatásával lehetséges.

„Az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsőbb szintű vezetőktől a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig.Egy, az ügyfélélmény pontokhoz (touchpoint) illeszkedő, az ott elvárt front-office hozzáállás és viselkedés megvalósítását célzó irányítási modell kialakítása már rövidtávon is pozitív, és tartós változásokat hoz.”- mondja Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója

Annak ellenére, hogy a vezető nemzetközi vállalatok egy részénél már létezik egy (általában az anyavállalattól kapott) irányítási modell, annak a napi gyakorlatba való sikeres átültetése és rendszeres mérése elenyésző. „Pedig a világ már ennél is előbbre tart, hiszen a legújabb nemzetközi trend az úgynevezett governance unit létrehozása, amely egy önálló osztály teljes körű felelősséggel az adatok begyűjtése, ellenőrzése, rendszerezése és elemzése terén.”- magyarázza a Develor vezérigazgatója.

Itt ugyan a magyar vállalatok vezetői még nem tartanak, de az már itthon sem kérdés, hogy a pozitív ügyfélélmény elérése és kialakítása egy vállalat, szolgáltató számára kiemelt fontosságú. Van mit tenni tehát e tekintetben a cégeknek, annál is inkább – és erre szintén a Develor kutatása mutat rá - mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly, vagy a korábbi években még megfelelt, ma már közel sem elegendő. Az ügyfeleknek folyamatosan egyre több, és kell ahhoz, hogy egy adott cég, szolgáltató ügyfelei maradjanak.