Évtizedeken keresztül az elégedett vevő volt a cél, ezért küzdött mindenki. És bár az elégedettség fontos, ami ennél is többet ér, az a vásárlói hűség. A Piac&Profit szakértője sorozatában végigveszi a vásárlói hűség 7 feltételét és azt, hogyan érhetjük el!
Itt olvashat a többi feltételről
4. ElégedettségA vevői elégedettség befolyásolja a hűséget, de nem az egyetlen meghatározója. A vevői elégedettség általában azt jelzi, hogy milyen jól szerepelt a szervezet egy közelmúltbeli esemény alkalmával. Ez magában foglalhatja a szolgáltatás, támogatás és a teljesítés – egy új termék vagy szolgáltatás biztosításának – elemeit, egy szerviz- vagy karbantartási probléma megoldását vagy egy kampány, kísérleti program vagy értékelés elvégzését.
Az autókkal, fogyasztói elektronikai cikkekkel és a pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos vevői elégedettség mérése terén jól ismertek például a JD Power and Associates kérdőívei. A legismertebbek közé tartozik a J.D. Power and Associates Initial Quality StudySM minőségfelméréshez kapcsolódó Power Circle Ratings, mely azt méri, hogy 90 napos használatot követően hogyan ítéli meg a fogyasztó az új autóját.
A felmérés során kapott értékelés fontos befolyásoló tényező, de a jó eredmény nem feltétlenül jelenti azt, hogy a vevő hűséges lesz az adott modellhez vagy márkához. A vevői elégedettség mérőszáma túl behatárolt ahhoz, hogy pontos előrejelzéseket lehessen rá alapozni, különösen összetett üzleti döntések esetén.
Az elégedettség mérése fontos, mert tudnunk kell, hogy feladatainkat mennyire sikeresen teljesítjük. Vigyázni kell azonban, hogy a hűség értékelése során ne ezt tekintsük az egyetlen meghatározó tényezőnek vagy mérőszámnak.
Hogyan érhető el magas szintű vevői elégedettség?
- A magas szintű vevői elégedettség elérésének kiindulópontja az igények gondos felmérése, illetve az árra, az eredményekre, valamint a szolgáltatási szintre vonatkozó elvárások feltárása. Ezek után az a feladat, hogy az elvárásoknak megfeleljünk, illetve azokat túlszárnyaljuk. Mivel a teljesítés módja éppolyan fontos lehet, mint a teljesítés tárgya, nem szabad alábecsülni az érzelmek szerepét az elégedettség értékelésében. A hivatalos felmérések és a megfelelően összeállított kérdőívek nagy segítséget jelentenek.
