Gondolja végig, mi történik egy átlagos héten az irodában. Az egyik kolléga felír egy adatot/elérhetőséget, és leteszi az asztalára, ahol jó eséllyel néhány hónap múlva már képtelenség lesz megtalálni. Több értékesítő van, de nincs köztük valódi együttműködés – az egyikük jegyzetel, a másik lehet, hogy elolvassa, de ő nem jegyzetel, így senki sem tudja, pontosan mi történik.
Nemcsak a napi munkában lehetnek nehézségek, hanem bizonyos élethelyzetekben sem mindegy, hogyan halad az értékesítés. Biztos hallott már példát arra, hogy a cég vezető értékesítője, akinek a fejében rengeteg információ van, és kitűnően ismeri az ügyfeleket, hirtelen távozik a cégtől és magával viszi a megszerzett információt, vagy egy erősen hiányos, és szerkesztett Excel táblázatot hagy maga után. Ilyen esetben a cégvezetőnek hamar kell cselekednie, ha nem szeretné, hogy ügyfelei átpártoljanak a konkurenciához.
Rendszerben az erő!
Ugyan kihívást jelent, de amíg valaki egyedül, esetleg 1-2 munkatárssal együtt vezeti a cégét, még képes lehet mindent kézben tartani. Ha viszont már több százra nő az ügyfelek száma, és az alkalmazottak száma is emelkedik, az ügyfelek minőségi kiszolgálásához elengedhetetlen valamilyen rendszer, amely segíti a munkatársakat a napi munkavégzésben. Az ennél is nagyobb cégek pedig aligha tudnának sikeresen működni olyan szoftver nélkül, amellyel szervezhetik a munkát.
A fent említett helyzetek elkerüléséhez érdemes időben bevezetni egy megfelelő CRM rendszert, amely az összes felvitt információt valós időben teszi elérhetővé az érintett munkatársak számára és priorizálja a teendőket.
Ha a munkatársak a rendszerben dolgoznak, az ő munkájuk is hatékonyabb lesz, és a cégvezetőt, valamint értékesítési vezetőt sem éri akkora stressz, ha valaki hirtelen távozik a cégtől, hiszen minden adat megvan a rendszerben. Hogy ne ússzanak el az értékesítők az igazán fontos feladataikkal, érdemes az ismétlődő teendőket automatizálni, a gyakran használt leveleket pedig sablonokkal kiváltani.
Ha már 8-10 értékesítő dolgozik egy cégben, biztosan felmerül a kérdés. Ehhez tisztában kell lenni mindegyikük kvalitásával, és persze azzal, milyen típusú érdeklődőink vannak. Az utóbbi meghatározásához először tisztázni kell azt, hogy melyik az a csoport, akinek megfelel termékünk és szüksége is van rá, valamint hajlandó megfizetni azt. A célcsoporton kívül még két csoport van: a nem célcsoport és a VIP érdeklődők. (A csoportosításról, ami nagyban növelheti a hatékonyságot, itt olvashat bővebben.)
Első lépésben, gondolja át, hogy eddig kik vásároltak Öntől. Mi volt a jellemző azokra, akiknek megérte eladni, és mi volt azokra, akik a legproblémásabb vevők voltak? A jellemzésükről érdemes egy dokumentumot készíteni (max. 1db A4-es oldal), amelyet minden kollégával meg lehet osztani.
Ha meghatároztuk a csoportokat, már könnyebb lesz az értékesítők idejét is jobban szervezni és figyelmüket arra irányítani, aki igazán fontos. Miért foglalkozna egy kezdő értékesítő az igazán nagy és fontos ügyfelekkel, a veterán, tapasztalt értékesítő pedig miért pazarolná idejét a kis ügyfelekre? A megfelelő elosztással nemcsak időt lehet spórolni, hanem a hatékonyságot is nagyban lehet növelni. A CRM pedig úgy segíti ebben a felhasználókat, hogy a teendőket, az érdeklődők fontossága szerint priorizálja.
Ezután következik csak az, hogy felépítsünk egy hatékony értékesítési folyamatot.
Legyen hatékony az ügyfélkezelés
Sokféleképpen lehet javítani egy cég eredményességén – fektethet bele több pénzt, vehet fel több embert. A legegyszerűbb és kifizetődőbb lépés a változás felé viszont az, ha rendszerezzük munkafolyamatainkat, a cégen belüli és az ügyfelek felé irányuló kommunikáción javítunk, és a megfelelő érdeklődőkre összpontosítunk.
CRM-ben beállított automatizmusokkal vezérelt kommunikációval pedig egységes ügyfélélményt tud nyújtani (ezzel pedig érdemes foglalkozni, mert a vevők akár 10%-kal többet is hajlandóak fizetni a jó ügyfélélményért), hogy pozitív kép alakuljon ki a cégről. Nem kell kutakodnia az információk után, mivel minden megtalálható egy rendszerben, ami az ügyfelekkel kapcsolatban fontos lehet. Az ismétlődő feladatok visszaszorításával pedig mindenki arra koncentrálhat, amely a legfontosabb: az ügyfelekre.
Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt. www.minicrm.hu
