Krízis lehet minden olyan történés, amely rombolja a cégünkről, márkánkról kialakult képet és katasztrofális hatással lehet a hatékony működésre. Még a legnagyobbak is belefutnak olykor ilyesmibe, számos súlyos és – a kívülálló számára – vicces példa van rá.
Azonban egy hiba, de akár egy félreértés is futótűzként nyelhet el mindent, amit kemény munkával felépítettünk, ha nem vigyázunk. Tudatos reakciókkal viszont korlátok között tartható a katasztrófa és azon dolgozhatunk, hogyan korrigáljuk a sérüléseket.
Ne essünk pánikba!
Az első és legfontosabb tanács, hogy ne essünk pánikba. Az ember hajlamos rá, hogy elragadják az érzelmei és „csípőből” reagáljon, ha megtámadva érzi magát (vagy épp a szívéhez oly közel álló vállalkozását). Óriási hiba! Vegyünk egy nagy levegőt és gyűjtsünk össze minden információt, hogy tisztában legyük vele, valójában mi is történik. Vizsgáljuk meg minden oldalról, mi történik, beszéljünk valakivel, aki érzelmileg kevésbé érintett a dologban. Az értékelés az alapja annak, hogy egyáltalán esélyünk legyen jól kezelni a helyzetet, szóval rá kell szánni az időt és a figyelmet.
Ugyanakkor nem lehetünk túlságosan lassúak - a közösségi médián keresztül akár órák alatt elmérgesedhet egy ilyen helyzet. A legjobb, ha előre elkészített alap forgatókönyvünk van, mik a teendők.
Tartsunk össze!
Ha kommunikációs krízisbe kerül a cég a lehető legrosszabb, ha egymást kezdjük hibáztatni és arra fordítjuk az energiát, hogy megkeressük, ki a hibás, vagy ha hagyjuk, hogy a munkatársak, partnerek és fontos ügyfelek is rágódjanak a negatív híreken. Beszéljünk minden érintettel a dolgozóktól a törzsvásárlókig és mutassuk meg, hogy felelősek vagyunk a tetteinkért, komolyan vesszük a problémát és azon vagyunk, hogy megoldást találjunk. Ilyenkor van szükség igazi vezetőre, aki mögé beállhat az erős csapat. Aki menekül, bujkál vagy vagdalkozik, azt senki nem fogja követni.
Reméljük, hogy egyetlen vállalkozónak sem mondunk újat azzal, hogy jó eredményeket csak tervszerű kommunikációval lehet elérni. Ez nem csak akkor igaz, ha az éves marketing büdzséről döntünk, hanem akkor is, ha hirtelen változik valami. Ha már látjuk, hogy mi a helyzet, elkezdhetünk gondolkodni azon, milyen stratégiát választunk a kiútra. Ha hibázott a cég, ne akarjuk megúszni a bocsánatkérést és kárpótlást – de ne tévesszük ezt össze a meghunyászkodással. Van, hogy nem a szabadkozás a jó megoldás, hanem éppen az, ha határozottan kiállunk amellett, amit képviselünk és ezzel eloszlatjuk a velünk kapcsolatos félreértést és hitet teszünk a cég által képviselt értékek mellett.
Kommunikáljunk gyakran és egyértelműen!
Egy válság közepén a hiányos vagy pontatlan információt mindenki negatívan fogja értelmezni. Ez nem az a helyzet, amikor elég bízni abban, hogy „majd jól értik”. Fontos, hogy legyen egy határozott és tiszta üzenetünk az ügyről, amit minden fórumon egységesen kommunikál a cég minden megszólalója. (Az ügyfélszolgálatos is, nem csak a marketinges!)
Álljunk rendelkezésre minden kérdés esetén és igyekezzünk minél több információt adni első kézből minden érdeklődőnek – legyen az akár a sajtó vagy egy ügyfél. Ha mi nem válaszolunk, megteszi helyettünk más – és ne számítsunk rá, hogy megvédenek. Minél többször van lehetőségünk elmondani a saját álláspontunkat, annál jobb! Egy marketing üzenetet sem fognak fel elsőre a fogyasztók, többször kell találkozni vele. A negatív hírek ellentételezéséhez még nagyobb erőfeszítésre van szükség.
Ha képesek vagyunk elemezni, stratégiát alkotni, egységes csapattal és egységes üzenettel szállni szembe a krízishelyzettel, akkor van rá esély, hogy enyhíthető lesz a hatás és utólag még előnyt is kovácsolhatunk belőle, hogy bölcsebbek lettünk.
