Az érdeklődőket három kulcsinformáció (értékesítés, célcsoporthoz tartozás, elkötelezettség) alapján célszerű minősíteni.
Az értékesítési információ mutatja, hogy folyamatban van-e még az értékesítés, vagy már lezárult, illetve ha meghatározott ideig nem foglalkoztak vele – ebben az esetben az elfelejtett érdeklődők közé kerül az ügyfél.
Az érdeklődők objektív szempontok (cégméret, bevétel, alkalmazottak száma) szerint három csoportba sorolhatók: nem célcsoport (általában nem, vagy csak kevés pénzért vásárolnak), célcsoport (ideális ügyféljelölt, akit a vállalat meg szeretne célozni) és VIP (fokozott odafigyelést érdemlők, ők költik a legtöbbet). A minősítés általában tág időközönként, 1-2 évente változik.
Az elkötelezettség szerinti minősítés azért éri meg, mert a többszöri kapcsolatfelvétel alapján reális kép keletkezik arról, mennyire motivált az érdeklődő a vásárlásban. Ez a halmaz szintén három elemből áll: érdektelen (nem foglalkozik a cég által kínált termékekkel, szolgáltatásokkal), meggyőzhető (mutat némi érdeklődést a cég iránt, meggyőzhető, de foglalkozni kell vele) és elkötelezett (lelkes, akar vásárolni, ennek ellenére nem szabad hanyagolni). Ugyanakkor akár naponta is változhat az érdeklődő elkötelezettsége.
Rangsor fontosság szerint
A fentiekből összeálló kilencelemű táblázat alapján könnyen meghatározható, hogy az egyes státuszokban levő érdeklődőknek vagy ügyfeleknek milyen szintű figyelmet kell szánni. Az elkötelezett VIP készen áll a vásárlásra. Az elkötelezett célcsoportból vagy meggyőzhető VIP-ből lesznek a ’kiemelt érdeklődők’, akik fokozott figyelmet érdemelnek.
Az ’esélytelen’ státuszban levő érdeklődőknél (érdektelen célcsoport, meggyőzhető vagy érdektelen nem célcsoport) a legkisebb a vásárlás valószínűsége. Nem érdemes sok energiát pazarolni rájuk, mert csak alig néhányukból lesz vevő.
A meggyőzhető célcsoport lezárási arányán a megfelelő értékesítési stratégiával tudunk változtatni, amihez előbb az egyes elemek fontossági sorrendjét kell meghatározni.
A képen is látszik, hogy négy részre osztva a táblázatot, a fontossági sorrend “vezetői” a jobb felső sarokban találhatók – az elkötelezett VIP-ügyfelek. Őket követik a meggyőzhető VIP és az elkötelezett célcsoport tagjai, akik kiemelt figyelmet érdemelnek.
A harmadik szinten az elkötelezett, de nem célcsoportba tartozókat, valamint a költései és a méretei alapján VIP-nek számító, de érdektelenek csoportját találjuk. A kettő között pedig ott van az a bizonyos középső “rés”, ahol a potenciális ügyfeleket igen könnyen el lehet veszíteni. A meggyőzhető célcsoport vacilláló tagjainak meggyőzéséhez kitartás és sok munka kell. Habár egy-egy ügyfél megszerzése kimagasló profitot nem fog termelni, mint tudjuk, sok kicsi sokra megy, és ez összességében mégis jelentős befolyással lehet a vállalat bevételeire.
A stratégiát nem elég megérteni, alkalmazni is kell
Az ügyfelek automatizált, fontossági sorrend szerinti besorolását követően a rendszer képessé válik a priorizálásra. Ki tudja emelni például az elkötelezett VIP-ügyfeleket a teendők közül, ami rendkívül praktikus abban az esetben, ha nem elég a napi munkaidő az értékesítő kollégának feladatai elvégzésére.
Ideális esetben a CRM rendszer automatikusan elvégzi a priorizálást. A profi CRM rendszerezi és priorizálja az érdeklődőket és az ügyfeleket: vásárlási potenciáljuknak megfelelően automatikusan státuszokba rendezi őket, ami által lineárisan nyomon követhetjük, hogy az adott érdeklődő éppen melyik fázisban van. Ezáltal egyszerűbb több értékesítést lezárni, és a fontos ügyfeleket szem előtt tartani, valamint megtalálni, hol esnek ki a potenciális ügyfelek.
Összefoglalva tehát, két egyszerű perspektíva – motiváltsági szint és célcsoportba tartozás – szerint kell besorolni az ügyfeleket, a rendszer pedig ez alapján segít abban, hogy az értékesítést eredményesebbé tevő lehetőségekre jobban lehessen fókuszálni. Az ügyfelek minősítése azonban csak az első lépés. Hogy mi jön utána, arról itt olvashat.
Leskó Norbert vezérigazgató MiniCRM Zrt.
