Egy-egy vállalat saját ügyfelei alacsonyabbra értékelik az adott cég ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint a próbavásárlók. Az ügyfélkiszolgálás fejlesztése pedig kiemelten fontos, már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést hoz egy három éves időszak alatt – mutat rá a ClientFirst Consulting felmérése.
Az ügyfelek véleménye és a vevőkiszolgálási sztenderdek is számítanak
„Egy-egy vállalat eredményeit 60 százalékban saját ügyfeleinek az ügyfélkiszolgálással való elégedettsége határozza meg, 40 százalékban pedig az általánosságban elvárt vevőkiszolgálási sztenderdek megvalósulása, amit mystery shopping-gal (próbavásárlás) mérünk” – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.
Az idei program során a próbavásárlók több mint 2 500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, ezzel párhuzamosan a szervezők összegyűjtötték közel 10 000 ügyfél véleményét is az érintett cégek kiszolgálásról, és mintegy 600 000 kérdésre adtak választ az értékelés során, amely alapján kialakult a részt vevő cégek rangsora.
Személyes ügyfélkiszolgálásban jól teljesítenek a cégek
A korábbi évekhez hasonlóan 2014-ben is a személyes kiszolgálásban jeleskedtek a vállalatok. A cégek saját ügyfeleinek elégedettségi indexe átlagosan 75 százalék, ezzel szemben viszont a próbavásárlók a személyes kiszolgálás színvonalát átlagosan 92 százalékra értékelték. A módszertan alapján számított átlageredmény így 82 százalék, azaz ennyire elégedettek a magyarok a cégek személyes ügyfélkiszolgálásával. Nagy különbségek figyelhetőek meg az egyes vállalatok között, a legjobb átlageredménye 99 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 79 százalékos szintet mutat.
A telefonos ügyintézés színvonalával 77 százalékban elégedettek vagyunk
A cégek telefonos kiszolgálását vizsgálva az átlageredmény 77 százalékos lett. Az ügyfél-elégedettségi index 65 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók a telefonos kiszolgálás színvonalát átlagosan 95 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98 százalékos, míg a leggyengébb vállalati eredmény 85 százalékos szintet mutat.
Az elektronikus kiszolgálásban még akad fejleszteni való
Az elektronikus kiszolgálás területén elért 66 százalékos átlageredmény az mutatja, van még hova fejlődni a hazai ügyfélkiszolgálóknak, azonban itt is jelentős különbségek tapasztalhatók az egyes cégek között. Az ügyfél-elégedettségi index 59 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlók az email-es kiszolgálás színvonalát átlagosan 82 százalékra értékelték. A legjobb vállalat átlageredménye 98%-os, míg a leggyengébb vállalati eredmény 55 százalékos szintet mutat.
Mózes István elmondta: összességében látható, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatok még kívánnivalót hagynak maguk után.
„A vevőkiszolgálás egy olyan terület, ami óriási lehetőségeket rejt magában az üzleti eredmények tekintetében. Egyre több cég fedezi fel az ebben rejlő potenciált, hiszen egy elégedett vásárló átlagosan akár 2,5-szer annyit költ egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. Továbbá már egy minimális javulás a vásárlói elégedettségben akár 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést hozhat egy három éves időszak alatt” – világít rá a ClientFirst ügyvezető partnere a vevőkiszolgálás fejlesztésének közvetlen üzleti hasznára.
