Mivel a különböző vállalkozásoknak harcolniuk kell a vevők kegyeiért, nem mindegy, hogy mennyire elégedettek egy termékkel/szolgáltatással. Ezt azért kell mérni, mert hasznos következtetéseket lehet levonni, ami alapján fejleszteni lehet és kell a kritikus területeket. Ha pedig megkérdezi a vevőtől, hogy mennyire elégedett, úgy fogja érezni, hogy számít a véleménye.
Álljon az érdeklődők rendelkezésére!
Ahhoz, hogy jobbá tegyük a vásárlási élményt, fontos, hogy legyen egy valóban elérhető, segítőkész ügyfélszolgálat, ami megválaszolja az érdeklődők esetleges kérdéseit és segít megoldani a vásárlás közben fellépő problémákat.
Ha úgy kezelik az ügyfélszolgálatot, hogy minden bejelentés egy email címre fut be, amihez esetlegesen többen is hozzáférnek, akkor könnyen káosz alakulhat ki. Ha viszont erre a központi email címre küldött bejelentések egy CRM rendszerbe kerülnek be automatikusan, akkor egyértelmű lesz, hogy melyik ügynek ki a felelőse, nem felejtenek el rövid időn belül választ adni és könnyedén ki lehet keresni a vevő korábbi bejelentéseit is. Így következtetéseket lehet levonni arra vonatkozóan, hogy mi okozza a legnagyobb problémát, mi miatt keresik fel legtöbbször az ügyfélszolgálatot.
Még jobban belophatja magát a látogatók kegyeibe, ha személyes beszélgetést tesz lehetővé számukra. Erre a weboldalon is van lehetőség, ha élő chat ablakot helyezünk el, ahová az érdeklődők azonnal beírhatják kérdéseiket. A beszélgetések naplózása érdekében érdemes egy jó CRM rendszert keresnie, amivel össze lehet kapcsolni a chat programot. A beszélgetés automatikusan bekerül a CRM rendszerbe, Ön pedig bármikor vissza tudja azt keresni.
Hogyan lehet mérni?
E-mailben kiküldött kérdőívvel
A vásárlás után e-mailben kiküldött kérdőívek a vásárlói visszajelzések gyűjtésének legnépszerűbb módja. Nem szabad elfelejteni azt, hogy a vevők időpocsékolásnak tarthatják a kérdőívek kitöltését akkor, ha túl sok kérdéssel bombázza őket. Ezért határozza meg, hogy mire szeretne választ kapni és csak a legfontosabb kérdéseket tegye fel. Ösztönző lehet, ha valamit ajánl a kitöltését cserébe. Ez lehet egy kupon vagy valamilyen ajándék.
Helyezzen el egy szövegdobozt weboldalán, amibe a vevő leírhatja tapasztalatait és azonnal el is tudja küldeni véleményét. A szövegdoboz azért jó választás, mert a vevők a saját szavaikkal tudják megfogalmazni azt, hogy volt-e valamilyen problémájuk a vásárlás során, egyértelmű volt-e minden.
Személyes megkereséssel
Ha van olyan vásárlója, aki rendszeresen vásárol webshopjáról kontaktlencsét és hozzá folyadékot, akkor ki tudja számolni, hogy mikor lesz szüksége következő adagra. Ha azonban hosszabb ideje nem történik vásárlás, érdemes valamilyen módon - vagy telefonon vagy e-mailben - felkeresni a vásárlót és érdeklődni arról, hogy miért nem vásárol többet. Ha tud változtatni és fejlődni a visszajelzések alapján, csökkentheti az elvesztett vevők számát.
+1 Használhatósági teszt
Ha arról szeretne visszajelzést kapni, hogy weboldala, szoftvere, vagy felhő alapú rendszere mennyire felhasználóbarát, a használhatósági teszt a legjobb választás. A teszt keretén belül a kiválasztott személyeknek, akik azelőtt nem ismerték a terméket, el kell végezniük bizonyos feladatokat. Így leszűrhető, hogy mennyire egyértelmű egy termék, milyen hatékonyan tudják használni a felhasználók.
Leskó Norbert vezérigazgató, MiniCRM Zrt.
